Korištenje modeliranja poslovnih procesa za poboljšanje usluge

Poslovni procesi odvijaju se svaki dan u svakoj organizaciji u nizu povezanih, ponovljivih aktivnosti koje pokreće događaj s ishodom ili rezultatom. Praćenje poslovnih procesa (BPM) je analiza tih procesa i njihovih posljedica, pružajući uvid u izvedbu te mjerenje i postizanje promjena.

Iako može biti primamljivo mjeriti i nadzirati sve, fokus je ključan. Mjerni podaci trebaju biti u skladu sa sveobuhvatnom poslovnom strategijom. Na poslovni argument također će značajno utjecati temeljne vrijednosti. Na primjer, trgovac na malo Argos možda radije uspoređuje cijene s konkurencijom, dok se John Lewis može više usredotočiti na mjerenje zadovoljstva kupaca. Drugi kriteriji mogu biti vrijeme koje je potrebno da se proces završi; vremena čekanja u redu; obujam ili postotak prodaje; vrijeme kada se ispuni ili propusti Ugovor o razini usluge (SLA); učinjene pogreške ili nedostatke; ili omjere kao što su stope konverzije ili uspješnosti.

Ta će razmatranja zauzvrat utjecati na metodologije koje će se koristiti (npr. Six Sigma ili Lean), koju tehniku ​​modeliranja koristiti (npr. BPMN) i koje alate koristiti - jednostavno alat za crtanje (npr. Visio), CASE (računalno potpomognuto) Systems Engineering) kao što je Enterprise Architect ili alat za modeliranje procesa koji simulira procese (npr. ARIS). Vrlo robustan pristup sve će dokumentirati, ali ovo može biti teško.

Popularni je konsenzus, barem danas, da "mršaviji" pristup i fokusiranje na stvari koje su važne ili velike količine mogu polučiti najbolje rezultate.

Nakon što se utvrde poslovni slučaj i metrika, može se započeti s planiranjem projekta.

Vremenski okvir zajedno s redovitim izvješćivanjem trebao bi se dogovoriti za svaku fazu i razmotriti analizu troškova i koristi i druga ograničenja. Tada postaje moguće sagledati procese, koji se sastoje od elemenata ili zadataka i poslovnih pravila ili procedura, te ocijeniti njihovu učinkovitost. Koja je cijena procesa? Koliko je učinkovit, u smislu kvalitete, i učinkovit, u smislu ljudi i resursa,? Koliko se često sastaje ili SLA ili izvršava zadatke na vrijeme? Koliko je fleksibilan, osobito kada se radi o iznimkama?

Razmotrite postoji li mogućnost za rad na standardizaciji ili mogućnost povećanja automatizacije procesa. Često se otkrije da proces može biti suvišan zahtjevu. Otkriveni problemi mogu uključivati: previše pogrešaka ili previše otpada; uska grla; stavke koje nedostaju ili kasne; loši, netočni, nepotpuni ili duplicirani podaci; nezadovoljstvo kupaca ili osoblja; previše varijacija u pristupu; neprikladna poslovna pravila; ili, loša sigurnost.

Vraćajući se na izvorno identificirane ciljeve i metriku, tada postaje moguće riješiti te probleme redizajnom ili zamjenom. Poboljšanja mogu uključivati ​​uklanjanje birokracije, uvođenje sustava provjere i ravnoteže za poboljšanje sigurnosti ili praćenje nestalih stavki, ili čak njihovo uklanjanje ako one usporavaju proces.

Kada je riječ o provođenju promjena, preporučljivo je osigurati uključenost osoblja i dionika jer bi se mogli pokazati otpornima na promjene. Implementacija i planiranje komunikacije, dokumentiranje novog procesa i njegovo testiranje, kroz probu ili pilot, mogu učiniti tranziciju lakšom, ali također prikupljaju nove metrike kako bi se potvrdilo i potvrdilo poboljšanje. Nakon što su promjene implementirane i kada se vidi da učinkovito funkcioniraju, preporučljivo je povremeno pratiti i pregledavati.

Procesi mjerenja i praćenja su hvalevrijedni, ali osigurajte da su postavljeni ciljevi razumni i da nisu u sukobu s drugim dijelovima organizacije ili na štetu korisnika. Na taj način BPM može ponuditi bogate nagrade i priliku da budete korak ispred konkurencije.