Inovacija i dizajn korisničkog iskustva u EP&PS

 

Jučer je završila konferencija European Post & Parcel Services (EP&PS) u Amsterdamu, a s temom konferencije "Inovacije u fokusu: budući trendovi u poštanskim uslugama i dostavi", želio sam sustići Alexa van Winckela i Markusa Sekulu, konzultante za INFORM-ov Odjel za logistiku koji je prisustvovao događaju, kako bi ih zamolio da podijele svoje uvide.

 

Koji su bili glavni zaključci ovogodišnje EP&PS konferencije?

Tijekom konferencije odjekivale su dvije teme: dizajn korisničkog iskustva i tehnološka inovacija kao pokretač poslovanja. Prezentacije i stručnjaci s kojima smo surađivali tijekom konferencije stalno su se vraćali na dizajniranje proizvoda i usluga u skladu s očekivanjima kupaca. Kao klijentima unutar industrije, osvježenje je vidjeti glavne igrače koji imaju takav pogled usmjeren na korisnika u budućnost svog poslovanja.

 

Očekivali smo da ćemo na konferenciji vidjeti tehnološke inovacije i nismo iznevjereni. Tehnologija je poduprla gotovo svaku prezentaciju. To je ukazalo na važnost tehnološkog napretka na poslovnom i potrošačkom tržištu. Također je bilo sasvim jasno kako su tehnologije u našim osobnim (potrošačkim) životima stalno povezane s poslovnim svijetom.

 

Koji su neki od primjera kako dizajn korisničkog iskustva potiče inovacije usluga i proizvoda?

Dizajn korisničkog iskustva promjena je koja je utjecala na tvrtke u gotovo svakoj industriji diljem svijeta. Mogli biste tvrditi da je samo pitanje vremena kada će ga industrija paketa prilagoditi. U svojoj srži, iskustva kupaca sada se mogu mjeriti i analizirati na načine koji nisu bili mogući prije pet ili deset godina. Ova stalna petlja povratnih informacija, naknadne podatkovne točke i poslovna inteligencija kombiniraju se kako bi obogatili proces dizajniranja proizvoda i usluga. Nadalje, ova promjena u razmišljanju potvrđuje da kada kupci pobjeđuju, pobjeđuje i posao.

 

Bilo je nekoliko istaknutih prezentacija koje su nam dovele ovaj koncept kući: SingPostova prezentacija o e-trgovini na istoku, Fietskoeriers.nl promišljanje posljednje milje prezentacije i Omnivina prezentacija koja je uključivala dio o ormarićima za pakete. Svaki od njih je istaknuo kako je pažljivo razmatranje kupaca snažno utjecalo na njihovu uslugu i dizajn proizvoda.

 

U slučaju SingPost-a, predstavili su vrlo zanimljivu studiju slučaja o tome kako su se snažno uključili u proces suočavanja s klijentima za svoje glavne klijente. To zauzvrat eliminira posredničke procese, smanjuje troškove i poboljšava kvalitetu. To je dovelo do izmjerenih poboljšanja u zadovoljstvu kupaca i poboljšalo iskustvo i uslugu za sve.

 

Prezentacija Fietskoeriers.nl zaronila je u inovacije u isporuci zadnje milje korištenjem bicikala u kombinaciji s tehnologijom kako bi se omogućilo poboljšano iskustvo dostave kupcima. U njihovom primjeru, dostava bi se mogla izvršiti na dinamičnu lokaciju, što znači da kupci ne bi morali čekati kod kuće da prime pakete.

 

Umjesto toga, mogli su nastaviti sa svojim životima i primati pakete gdje god bili. Konačno, Omnivina prezentacija uključivala je element sve veće upotrebe tehnologije ormarića za pakete. U Njemačkoj potražnja sporo raste, jer ako niste kod kuće, vrlo je uobičajeno da pakete ostavljate kod susjeda. Međutim, tijekom svoje prezentacije istaknuli su kako to nije uobičajeno u većini kultura. Promatranje kulturoloških očekivanja kupca utječe na dizajn usluga operatera paketa u prostoru ormarića.

 

Koju ste tehnološku inovaciju vidjeli?

Uobičajen izraz na konferenciji je da su naši pametni telefoni daljinski upravljači naših života. Živimo u vremenu u kojem je tehnologija evoluirala u pokretača putovanja korisničkog iskustva, a ne u samo odredište iskustva. Fietskoeriers.nl isporuka bicikla na zadnjoj milji izvrstan je primjer – cijeli pothvat podupire tehnologija.

 

Postoji tehnologija u aplikaciji (ili sučelju) koja omogućuje Fietskoeriers.nl-u i njegovim klijentima da točno i nedvojbeno komuniciraju o lokacijama i rokovima isporuke, složeni sustav optimizacije u pozadini koji obrađuje sve podatke za pokretanje ove usluge. Sam broj pokretnih dijelova u ovom primjeru čini ga tehnološkim remek-djelom. Ali kraj igre je poboljšano korisničko iskustvo oko dostave paketa - tj. tehnologija=pasivni pokretač, a ne iskustvo.

 

Još jedna značajna tehnološka inovacija bila je prezentacija koju je održao what3words o isporuci globalno skalabilnog sustava za adresiranje (morate isprobati njihovu tehnologiju, mi imamo tri riječi za vas: wise.zwar.wirkung). Složenost onoga što su izgradili, na tehnološkoj razini, bila bi sama po sebi impresivna; međutim, jednostavnost koju nudi u usporedbi s trenutnim adresnim sustavima je sažeto moćna - on je pravi inovativni pobjednik u našoj knjizi.

 

Koji je najveći izazov s kojim se industrija paketa još uvijek suočava?

Iskorištavanje velikih podataka; svijet želi ove godine prijeći s velikih podataka na umjetnu inteligenciju. No, usvajanje velikih podataka u poslovanju i industriji i dalje je u najboljem slučaju umjereno. Nadalje, veliki podaci i poslovna inteligencija su jedno, a operacionalizacija ovih uvida je drugo. Bez akcije, veliki podaci i uvidi koje mogu pružiti samo su otmjeni grafikoni koje pokazujete na sastancima odbora.